Основы SMM. Часть 4: Сервисы для общения с подписчиками в соцсетях

К тому же формат соцсетей позволяет брендам моментально реагировать на сообщения, отзывы и упоминания, налаживая отношения с клиентами.

Реакция бренда на упоминание

Социальные сети — удобная площадка для просмотра честных отзывов, значительная их часть в соцсетях будет все-таки от реальных людей. Заказные отзывы легко вычислить по фейковым аккаунтам, а на сайтах-отзовиках с регистрацией через почту разместить фальшивый отзыв намного проще.

Пародия на фальшивые отзывы на сайте

Оперативно реагировать на сообщения, комментарии и отзывы аудитории помогают сервисы, которые отслеживают обратную связь и собирают ее в удобном для ответов виде. Невозможно будет описать все существующие сервисы с такой функциональностью, но самые популярные и эффективные мы разберем.

Мультисервисы

Есть сервисы, которые работают с несколькими социальными сетями и заточены сразу под несколько функций для общения и сбора обратной связи от подписчиков. К примеру, кроме отслеживания комментариев позволяют собирать аналитику и мониторить упоминания. Рассмотрим несколько удобных сервисов для коммуникации.

StarComment — сервис работает с социальными сетями Вконтакте, Инстаграм, Фейсбук, Одноклассники и другими.

Он позволяет мониторить комментарии подписчиков в своих или чужих группах, искать упоминания аккаунта по ключевым словам, проверять личные сообщения и директ, следить за комментариями к конкретной записи, а также выгружать id пользователей. Система обещает мгновенные уведомления о новых комментариях и сообщениях.

Рабочая панель сервиса

Создание задания для сервиса

Есть 5 дней бесплатного пользования сервисом, дальше нужно будет выбрать один из четырёх тарифов — от 290 рублей в месяц за два задания и 2000 упоминаний или комментариев до 1900 рублей в месяц за 30 заданий и 30000 упоминаний или комментариев.

Chotam поддерживает ВКонтакте, Facebook, Instagram, Одноклассники, YouTube и Twitter.

Он работает только с комментариями, фильтр позволяет настроить, какие именно комментарии нужно отслеживать: в определенной группе или аккаунте, на отдельном посте в соцсети.

Панель работы сервиса с двумя заданиями

О новых комментариях будут приходить уведомления на выбранную площадку: на почту. в Телеграм, в Вайбер или личные сообщения Вконтакте.

Оповещение о новом комментарии пришло на почту

Тарифов множество, от скромного Уно с одним заданием, 20 постами и другими ограничениями со стоимостью в 190 рублей, до тарифа Агентство, которое дает 1000 заданий, большие лимиты и стоит 4500 рублей.

Socialkit Online — онлайн-сервис для отслеживания комментариев и сообщений в директе с функцией отложенного постинга. Позволяет отслеживать комментарии у конкурентов, рассылать сообщения в директ, и в частности всем новым подписчикам.

Работает с ВКонтакте, Инстаграмом, Фейсбуком и Одноклассниками.

Рабочая панель сервиса

Тестовый период дается на пять дней.

Программа от этого же сервиса имеет большую функциональность и включает в себя, к примеру, сбор аудитории. Полный список возможностей на сайте https://socialkit.ru/opportunities

Рабочее пространство программы

Стоит такая программа 33 рубля в день, если оплачивать помесячно.

ВКонтакте

Внутренние функции ВКонтакте позволяют переписываться с пользователем от имени группы, смотреть комментарии и упоминания, вывести отдельно отзывы.

Сообщения и рассылки

Можно переписываться в личных сообщениях напрямую группа-пользователь. Чтобы пользователям не спамили все группы, на которые он подписан, придумали удерживающий фактор: группа может послать сообщение подписчику только если тот кликнул на разрешение присылать письма от имени группы, либо если тот написал первый.

Разрешение сообществу присылать письма

Есть удобная ссылка vk.me, которая позволяет сразу перейти в диалог с сообществом. Она выглядит как vk.me/адресгруппы. Можно дать эту ссылку, к примеру, на сайте, и по ней пользователь перейдет в прямой диалог ВКонтакте. Подробнее о сервисе читайте в блоге Вконтакте.

По ссылке vk.me/prcyru открывается окно, откуда можно перейти в переписку

Для массовой рассылки сообщений есть внутреннее приложение-рассыльщик, но оно тоже работает только после разрешения подписчиком присылать ему сообщения. Приложение удобно тем, что можно собрать письмо с мультимедиа и в один клик отправить по всей базе, запланировать рассылку на определенное время и день. Но базу сначала нужно еще собрать.

Обычно админы включают виджет в сообществе с кнопками для подписки, по этой кнопке пользователь разрешает присылать сообщения и его аккаунт помещается в базу для одновременной рассылки.

Виджет приложения с рассылкой

Несколько кнопок для подписки, сделанный рассыльщиком "Гамаюн" vk.com/gmunpro

Главное — убедить пользователей, что рассылка полезна и на нее действительно стоит подписаться. Кроме постоянного виджета, админы делают пост на стене с призывами присоединиться к рассылке.

Пост с призывом подписаться на рассылку

С относительно недавнего времени в группах можно включать отметку онлайна. Пользователи видят, что группа онлайн, и понимают, что им ответят в ближайшее время.

Если админы быстро отвечают на сообщения, это поощряется соцсетью: такой группе ставят значок с ракетой.

Админы быстро отвечают на сообщения

Комментарии

Оповещения о комментариях приходят в новости админу, но только те, где упомянули группу адресно, то есть поставили @адресгруппы. К тому же, через оповещения их не очень удобно отслеживать.

Оставлять комментарии без ответа некрасиво, для удобного отслеживания есть внутренний сервис - приложение Модератор vk.com/app5474492_7970674 . Он позволяет смотреть в одном месте все комментарии, а еще удобно, что старые и новые цепочки ответов не запутываются. Подключить Модератор несложно, в руководстве подробно объясняется, как настроить сервер. Дальше можно выбрать оповещения, которые нужны.

Выбор нужных оповещений в настройках

На этом все, Модератор работает из ВКонтакте, можно вывести его в левое меню и отслеживать оповещения из одного приложения.

Как выглядит окно Модератора

Отзывы

Раньше, чтобы отделить отзывы от остальных комментариев, в группе создавали специальное обсуждение. До него было неудобно добираться, потому что оно было не на виду, а еще там писали и просто вопросы, поэтому все смешивалось.

Обсуждение создано для отзывов, но там же задают вопросы

Это было не очень удобно, но не так давно появилось приложение Отзывы, его можно добавить по ссылке vk.com/app6326142 или из каталога vk.com/community_apps .Оно круто тем, что выводит несколько последних отзывов на панель группы в виде виджета, его можно открыть и почитать все, что писали. Есть два вида: с аватарками пользователей и в виде цитат.

Два вида виджетов

Это нововведение очень удобно, потому что виджет на виду — сразу понятно, куда можно написать свое мнение о компании, и сразу видно, что о ней думают другие люди. Группа может отвечать на каждый отзыв, благодарить или узнавать подробности.

Админы от имени группы благодарят за отзывы

Есть настройка оповещений для админов, чтобы не пропускать новые отзывы в приложении. Кроме того, их можно импортировать из старого обсуждения, это позволит не потерять старые отзывы от клиентов.

Импорт отзывов

На это все можно настроить на упоминания с помощью отдельных сервисов, но есть сервисы внутри ВКонтакте, которые позволяют в одном месте смотреть упоминания и переписываться в личных сообщениях, отвечать на комментарии и отслеживать статистику. К примеру, vk.com/vkadmin — приложение для администраторов с функциональностью для просмотра статистики и быстрых ответов пользователям. В группе предлагают скачать бета-версию для Андроид или iOS.

Удобный вывод сообщений группы

Просмотр комментариев и ответы в группе в одной ленте

В этом же приложении статистика

ВКонтакте есть вся функциональность для общения и сбора обратной связи, причем как тет-а-тет в переписке, так и в комментариях. Кроме того, отдельно выведены отзывы. Не потерять упоминания компании помогут внутренние сервисы, помогающие отслеживать обратную связь и реагировать на нее.

Facebook

У Фейсбука, как и у ВКонтакте, есть возможность переписываться в личных сообщениях, оставлять комментарии и отдельно вывести отзывы.

Сообщения

В настройках группы в разделе "Редактировать страницу", можно выбрать шаблон, который лучше всего подойдет для ведения.

Настройки сообщества в Фейсбуке

Есть "Услуги", "Компания", "Площадки", "Некоммерческая организация", "Политики", "Рестораны и кафе", "Покупки" или "Стандарт". У них немного различается функциональность и расположение элементов, но вкладки можно потом настроить, отключив ненужные и перетасовав очередность.

Настройка элементов в сообществе

После выбора шаблона на странице появляется кнопка с призывом к действию, можно забить на нее переход к сайту или в приложение. В нескольких шаблонах по умолчанию стоит кнопка для связи, к ней можно прикрепить телефон или электронную почту.

Кнопка с переходом в электронную почту

В настройках можно разрешить сообщения в группу и установить виджет для переписки с группой через админа. Переписка в группе ведется с помощью Business messengers — встроенного сервиса для сообщений.

Настройка переписки с сообществом

Удобно, что можно настроить автоматические ответы для пользователей, когда администратор не может ответить, и сделать их персонализированными.

Настройка персонализации обращения

Сообществам, которые быстро отвечают, дают отметку также, как и ВКонтакте. Это показывает подписчикам, что администраторы просматривают сообщения и можно им писать с уверенностью на ответ.

Отметка для сообщества, которое быстро отвечает

Рассылки

В Фейсбуке нет функционала для массовой рассылки, более того, можно словить бан сообщества. В интернете много предложений-рассыльщиков, но предупреждаем, что ими опасно пользоваться.

Есть сервис MailChimp, он для e-mail-рассылок, но позволяет размещать на своих Фейсбук-страницах по несколько подписных форм. То есть пользователи не выходя из Фейсбука смогут подписаться на e-mail-рассылку, но подтвердить подписку через e-mail все равно попросят. Это можно сделать, если интегрировать приложение в фейсбук-аккаунт из интерфейса. Для таких форм есть разные темы и дизайны. Форма подписки будет выглядеть также, как аналогичная главенствующая форма подписки для e-mail.

Форма подписки на рассылку от RootFront

Есть возможность создания чат-ботов для автоматизации общения и ответов на самые популярные вопросы. Чат-боты создаются для «Мессенджера», для этого есть несколько сервисов.

ChatFuel - сервис сразу интегрируется со страничкой Фейсбук, ничего устанавливать не надо. Он умеет создавать блоки из нескольких сообщений с возможностью выбора ответа и перехода к следующему блоку, может привязать к сообщению картинку, галерею и видео, умеет распознавать живую речь пользователей по ключевым словам и знает русский язык, поддерживает встраивание 32-х плагинов в сообщение, то есть можно включить RSS-ленту с сайта и показать свежие статьи блога, вставить таблицы, карты, посты из из Инстаграма или Твиттера.

Так выглядит настройка бота

Converse.AI — это конструктор ботов на основе искусственного интеллекта. Он может отправлять пользователям тексты, видео, картинки, также может привязать RSS-ленту, собирать контенты в базу, принимать электронные платежи через PayPall. Общение строится на множестве шаблонов, которые можно запрограммировать. При регистрации сервис просит обязательно указывать название вашей компании.

До 1 000 сообщений можно отправить бесплатно (количество пользователей при этом не ограничивается). Дальше — от 50 до 5 000 долларов в месяц.

Общение с ботом

Комментарии

Отслеживать комментарии в группе Фейсбука удобнее через мультисервисы, о которых мы писали в начале. Можно и не использовать специальные сервисы, но тогда часть комментариев может затеряться в ленте, особенно, если их много.

Отзывы

Вкладка с отзывами в Фейсбуке выведена отдельно, она есть во всех шаблонах, кроме "Политики" и "Создатель видео". Их можно включить в настройках шаблона и в любой момент отключить. Отзывы позволяют ставить звезды от одной до пяти, для сравнения ВКонтакте функциональность отзывов не позволяет этого делать. Также другие пользователи могут оценивать отзывы и вступать в диалог. По итогам оценок формируется рейтинг страницы и сводка по отметкам. Всегда лучше, если администрация будет реагировать на отзывы: благодарить за похвалу и решать конфликты.

Раздел с отзывами

Фейсбук и ВКонтакте похожи по функциональности, в Фейсбуке также можно работать с личными сообщениями, отвечать на комментарии, собирать отзывы клиентов. Фейсбук меньше жалует рассылки и не располагает таким количеством внутренних приложений, облегчающих работу админов. Для него есть много сервисов, позволяющих настроить чат-боты. Рекомендации по общению такие же: оперативность, вежливость и искренний интерес.

Instagram

Сообщения

Сообщения в Инстаграме называются "директ", они выглядят как текст, но можно прикрепить запись из Инстаграма или картинку. Просматривать директ из самого приложения можно только с мобильной версии, на компьютере его нет.

Пользоваться директом с компьютера можно несколькими способами:

• Установить приложение для Инстаграма из Microsoft Store, там директ представлен.
• Использовать программы-эмуляторы, к примеру, BlueStacks App Player. Они позволяют пользоваться программами на ОС Android на компьютере.
• Использовать сторонние сервисы, обычно они же и рассыльщики.

iDirect — сервис для общения в директе и массовых рассылок по подписчикам. Позволяет просматривать сообщения и отвечать на них, рассылать сообщения по спарсенной базе и делать их вариативными, чтобы не заниматься спамом.

Окно рассылки сообщений по базе

За один аккаунт сервис берет 100 рублей, такие цены держатся от 1 до 10 аккаунтов. При большем количестве аккаунтов дают скидки.

DirectBulkSender — этот сервис позволяет запускать рассылки своим и сторонним подписчикам. Можно посылать приветственные сообщения только подписавшимся, парсить своих и чужих подписчиков.

Образец заполнения сообщения

Ведение кампании

Есть пять тарифов, они различаются количеством сообщений, их ценой за штуку. Самый дешевый стоит 150 рублей, это тариф Personal на сто сообщений, неограниченное количество аккаунтов и каждое сообщение будет по 1,5 рублей. Самый дорогой стоит 10000 рублей, называется Diamond, включает в себя 50000 сообщений по 20 копеек и дает бонусом 2500 бесплатных сообщений.

Рассылка одинаковых сообщений будет считаться спамом, для таких сервисов продуман выбор нескольких вариантов сообщений с одним и тем же смыслом. Нужно пользоваться шаблонами уникализации, которые задаются при написании сообщений вручную. Какой-то кусочек текста пишется несколькими разными вариантами, эти варианты помещаются в сообщение и разделяются чертой |, сам текстовый фрагмент заключается в фигурные скобки.

Пример:

{Привет!|Здравствуйте!|Добрый день!|} Смотрим твою страничку и нам очень нравятся твои {фото|посты|фотки}. Такому {креативному|творческому|неординарному} {человеку|персонажу} нельзя не подарить скидку на наши наборы для творчества! Приходи к нам в магазин, покажи это {сообщение|письмо} и тебе дадут скидку в 20% на первую покупку!

Не стоит заниматься спамом и отправлять пользователям одинаковые сообщения, еще мы не рекомендуем писать пользователям, которые на вас не подписаны. Пользователи Инстаграм не любят, когда их личку бомбардируют акциями, которые им не интересны, и жаются на такие аккаунты.

Также не стоит увлекаться частой рассылкой, до 50 сообщений в день не дадут повода вас забанить, а большее количество будет выглядеть подозрительно.

Комментарии

Комментарии можно оставлять под постами с аналогичным упоминанием любого аккаунта @имяаккаунта, с недавних пор можно отключать комментарии под определенными постами. Сам Инстаграм устроен не очень удобно в том плане, что упоминания и лайки отображаются в одной ленте активностей и среди лайков тяжело найти комментарии, они легко теряются. Для отслеживания комментариев можно пользоваться сторонними сервисами. Мультисервисами, о которых писали выше, или специализированными программами:

Livedune — этот сервис умеет собирать комментарии и отправлять их для просмотра и ответов в удобный мессенджер, а еще он приспособлен для анализа блогеров и выбора лучшего для заказа у него рекламы. К сожалению, уже довольно долгое время сервис не дает загрузить аккаунт и отследить комментарии, но, возможно, его починят.

Ошибка сервиса

Scout — позволяет удобно переписываться в директе с компьютера, отправлять в письма картинки,тексты и рабочие ссылки, а еще настраивать рассылку по своим подписчикам.

Переписка в директе через сервис

Через сервис можно запускать рассылку по подписчикам, выставив фильтр по количеству постов, наличию аватарки и ссылок, языку, установив стоп-слова и другие фильтры. Само письмо также поддерживает вариативность.

Настройка рассылки

Удобно, что можно настроить уведомления об упоминаниях, сообщениях в директе, появлениях фотографий по нужным геотегам и хештегам на почту.

Окно настройки уведомлений

Отзывы в Инстаграме никак отдельно не представлены, обычно их пишут в комментариях и упоминают аккаунт бренда, а бренды могут делать репосты в свои аккаунты.

Репост записи с отзывом и подпись с благодарностью

Самый простой способ — сделать скриншот записи и выложить у себя с подписью. Но можно использовать сторонние сервисы для репоста.

К примеру, одно из приложений - Repost for Instagram

Его можно скачать в Google Play, можно пользоваться бесплатно, но тогда в приложении будет реклама.

Репост через приложение

InstaRepost позволяет репостить и фото, и видео, и сохранять записи для репоста.

Репост через приложение с возможностью сохранения поста

Инстаграм позволяет общаться с подписчиками в личных сообщениях и в комментариях, неудобства самой соцсети можно компенсировать сторонними сервисами. Пользователям удобнее спросить текстом в комментариях Инстаграма, чем искать телефоны в профиле и звонить, поэтому отвечать на комментарии оперативно очень важно для имиджа и для продаж. Игнорирование комментариев или большие задержки обижают и побуждают уйти к конкурентам, где ответят быстрее.

Некоторые советуют использовать комментарии для продвижения, но важно помнить, что лимиты Инстаграма позволяют писать около 12-14 комментариев с задержками до 400 секунд, иначе легко угодить в бан за спам.

Twitter

В твиттере не очень распространено общаться через личные сообщения, а вот жалобы на сервис каких-либо компаний оставляют охотно, отмечая аккаунты брендов или просто оставляя название. Бренды могут увидеть такие комментарии, поскольку их отметили, или постоянно мониторя ленту через поиск на предмет упоминаний.

Яндекс такси отреагировали на возмущение

Поскольку мониторить ленту не очень удобно, лучше пользоваться сторонними сервисами, которые облегчат работу.

BrandChirp позволяет контролировать сообщения от пользователей, упоминания бренда и совершать действия для продвижения: подписываться на пользователей по гео или по ключевым словам.

Возможности сервиса

Сервис дает 30 дней бесплатного пользования, но потом нужно будет платить по 12 долларов каждый месяц.

TweetDeck — этот сервис показывает как бы четыре экрана, которые можно пролистывать независимо друг от друга: лента новостей, сообщения, упоминания и активности. Это позволяет не переключать разные вкладки, а смотреть все на одном экране.

Окно одного аккаунта

Также сервис позволяет мониторить упоминания по названию компании, конкурентов или по отметке профиля. Это удобнее, чем делать то же самое через Твиттер.

KeyHole — сервис позволяет отследить статистику по твитам, настроить мониторинг упоминаний бренда, конкурентов по ключевому слову, хэштегу или ссылке, а также получать уведомление о новых упоминаниях на электронную почту.

Настройка сервиса

Твиттер позволяет мониторить упоминания бренда и оперативно реагировать на них, снижая уровень негатива. Если недовольные пользователи постят твиты с критикой бренда, лучшим решением будет отписаться в ответном твите и перевести разговор в личные сообщения, а там уже разобраться с ситуацией.

Предыдущие части цикла:

Основы SMM. Часть 1: Создаем коммерческий аккаунт

Основы SMM. Часть 2: Составляем контент-план на примерах и шаблонах

Основы SMM. Часть 3: Обратная связь в группе